Сибирский федеральный университет

Номер

Журнал СФУ. Гуманитарные науки. 2020 13 (11)

Авторы

Уоримегбе, П.М.

Контактная информация

Уоримегбе, П.М.: Университет Олабиси Онабанджо Нигерия, Огун, Аго-Айвой

Ключевые слова

hospitality; religiosity; customer experience; service encounter; гостеприимство; религиозность; качество обслуживания клиентов; предоставление услуг

Аннотация

В существующей литературе представлены спорные мнения о влиянии религиозности на качество обслуживания клиентов. В данном исследовании рассматривается влияние религиозности на качество обслуживания клиентов, представляющих три основные религиозные группы в секторе гостеприимства в Нигерии. Исследование основано на аспектах религиозности, которые включают в себя религиозное знание, ориентацию, приверженность и принадлежность. В исследовании приняли участие 544 клиента из отрасли гостеприимства, которые представляли три основные религии в Нигерии. Для анализа данных применялся PLS-SEM. Анализ PLS-SEM показывает, что религиозность (t-значение = 134,668) является существенным фактором, определяющим уровень удовлетворенности качеством обслуживания клиентов в секторе гостеприимства. Результаты также показывают, что между тремя основными этническими группами в Нигерии нет значительных различий в восприятии клиентами качества обслуживания. Исследование выявило, что компаниям необходимо обращать внимание на религиозность, чтобы уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания был высоким. Больше внимания следует уделять религиозной ориентации и знаниям клиентов. Фирмы не должны игнорировать роль и значение религии для клиентов при предоставлении товаров и услуг, что приведет к улучшению качества обслуживания

Страницы

1723–1735

DOI

10.17516/1997-1370-0678

Статья в архиве электронных ресурсов СФУ

https://elib.sfu-kras.ru/handle/2311/137743

Эта работа лицензируется по лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License (CC BY-NC 4.0).